Коновалова Анастасия Сергеевна

В статье рассмотрено программное обеспечение для автоматизации работы контакт-центра. Описаны бизнес-процессы для осуществления автоматизации контактного центра и методы оптимизации бизнес-процессов. Приведен краткий обзор систем для управления взаимоотношениями с клиентами западного и российского рынка. Проведено сравнение CRM-систем методом анализа иерархий.  Описана формализованная модель контакт-центра и  проведен математический анализ модели, как системы массового обслуживания.